コンタクトセンターソリューションは、カスタマーエクスペリエンス管理の中核です

公開済み

1年前

2023 年 2 月 20 日

ビジネス特派

最も成功している企業は、提供する顧客体験に意図的です。彼らは、時間をかけて最適なカスタマーエクスペリエンスを設計、管理し、継続的に改善することが、ビジネスの収益に大きく影響することを理解しています。

この記事では、カスタマーエクスペリエンス管理のプロセスと、健全なコンタクトセンターインフラストラクチャを構築することが、顧客体験を提供するための強固な基盤となる方法について説明します。 一貫して優れた顧客体験.

カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス (CX) は、ビジネスとの関わり方に基づいて、顧客がビジネスをどのように評価するかに関係します。これも：

・ビジネスウェブサイトのナビゲート

・ソーシャルメディアコンテンツとの関わり

・チャットボットとのやり取り

・カスタマーサポートに電話する

一方、カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは、これらのコミュニケーションチャネルとタッチポイントを微調整して、最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するプロセスを指します。この取り組みでは、コミュニケーションワークフローを設計し、顧客のオムニチャネルエクスペリエンスを管理および監視して、ロイヤルティ、アドボカシー、そして最終的にはより高い収益を促進する必要があります。

今日の顧客は、企業が提供するものを期待しています 一貫した経験 通信チャネルに関係なく。たとえば、顧客が Web サイトで必要な情報を検索するのが難しいと感じたり、企業の顧客サポート部門で不快な経験をしたりした場合、顧客はためらわずに、より優れた競合他社に飛びつきます。それらの欠点に対処します。

そのため、カスタマーエクスペリエンス管理はビジネスの重要な側面となり、エンドツーエンドのポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供するには、複数のタッチポイントと部門を調整する必要があります。

コンタクトセンターソリューションがカスタマーエクスペリエンス管理の中核となる理由

カスタマーエクスペリエンス管理では、すべてのチャネルでポジティブなエクスペリエンスを提供するために、すべての顧客タッチポイントを設計、管理、監視、および改善する必要があります。一方、このような最新のコンタクトセンターとサービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) プラットフォームは、 英国のオムニチャネルソリューション、これらのタスクを達成するために必要な構造とツールを備えています。

以下は、カスタマーエクスペリエンス管理の取り組みの中心にコンタクトセンターソリューションが必要な理由です。

オムニチャネルのサポート

優れたオムニチャネルサポートは、マルチチャネルサポートを持つこととは異なります。見込み客と既存の顧客は、ビジネスを単一のエンティティと見なし、顧客は企業の内部部門、部門、またはデータサイロに関係なく、サービスが提供されることを期待しています。つまり、顧客をある部門から別の部門に移したり、担当者と話しているときにメールを送信するように依頼したりすると、カスタマーエクスペリエンスが大幅に損なわれる可能性があります。

堅実なコンタクトセンター戦略では、アプリケーションとデータソースを統合し、担当者が必要に応じて関連情報を取得できるようにする必要があります。この情報への迅速なアクセスにより、ビジネスは顧客が連絡を取るたびに顧客の懸念に対処することができます。

中央データセンター

前述のように、顧客情報への迅速なアクセスは、優れた顧客サービスにとって重要です。営業担当者であろうとカスタマーサポートエージェントであろうと、健全なコンタクトセンターインフラストラクチャにより、顧客とエージェントの両方が顧客データにアクセスしやすくなり、企業は顧客データを運用できるようになります。と クラウドベースのサービス、コンタクトセンターは、すべての関連情報を一元化するための設備が整っています。

たとえば、顧客とのやり取り、KPI、およびタッチポイントに関するデータを表示するダッシュボードは、さまざまな部門の連携に役立ち、パフォーマンスとカスタマージャーニーの完全なビューを提供します。これにより、企業は次のことが可能になります。

・顧客の懸念とニーズを予測する

· パーソナライズされた体験を作成する

・すべての部門が適切なコンテキスト内で顧客に対応できるようにする

カスタマーエクスペリエンス管理に関しては、技術スタック内のツールの数ではありません。それはそれらのツールの統合についてです。それが、CCaaS プラットフォームが提供するものです。

エンドツーエンドの分析

一元化されたデータセンターとは、企業がエンドツーエンドの分析のための構造を備えていることを意味します。顧客とのやり取りを追跡し、それらのエンゲージメントから適切な情報を入手できる場合、組織は改善に関するリアルタイムの洞察を引き出すことができます 顧客体験. たとえば、これらの洞察は次のことを示すことができます。

· 現在のコミュニケーションワークフローは最適化されておらず、顧客は必要なものを得るために複数の摩擦点を通過する必要があります。

· 見込み客は、セールストークポイントに含めるべき情報を探しています。

· 顧客は、ビジネスが最適化する必要がある通信チャネルを好みます。

複数のデータソースにより、企業は顧客の 360 度ビューを得ることができますが、それらを実用的な洞察に変えることができれば、最終的にはカスタマーエクスペリエンスにメリットがもたらされます。

パーソナライズされた体験

コンタクトセンター、特に CCaaS を採用しているコンタクトセンターは、カスタマイズとスケーラビリティを中核としています。パーソナライゼーションは、次の形式で提供されます。

· 顧客サポートのための最適なルーティング戦略と対話型音声応答 (IVR) フローの設計。

· リアルタイムデータを使用して、最適なセルフサービスオプションを作成します。

· 顧客の行動や需要の変化に応じて、関連するコミュニケーションチャネルを追加します。

一元化されたデータセンターとエンドツーエンドの分析が既に機能しているため、他のビジネス分野向けにエクスペリエンスを調整することが容易になります。ビジネスの種類に応じて、これは次のことを意味します。

· 製品やサービスの詳細を知りたい顧客に、関連するビデオコンテンツを電子メールで送信します。

· 最初の連絡からアフターセールスサポートまでのカスタマージャーニーをさらに合理化します。

· 顧客の好みに基づいたオムニチャネルサービスへのアクセスの増加。

カスタマージャーニーに沿ったすべてのタッチポイントからデータを収集する機能は、企業にとって強力なツールです。さらに、顧客が重視するカスタマイズされたエクスペリエンスの提供を可能にします。

結論

近年、マーケティング部門はカスタマーエクスペリエンスの所有権をより多く獲得しています。また、ポジティブなエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを提供するには、組織全体の連携した取り組みが必要ですが、最適なエクスペリエンスを提供することは、コンタクトセンターとカスタマーサービス部門の中核にあります。

ビジネスがカスタマーエクスペリエンス管理構造を向上させたい場合、コンタクトセンターは優れた出発点となります。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが業務の中心にあるだけでなく、常にそれを提供するための包括的なツールもあります。

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